“Wat er ook aan de binnenkant gebeurt, hou de buitenkant rustig”
Expert Ineke Van den Zegel
Preventieadviseur psychosociale aspecten
Agressie in de horeca
Net als in andere sectoren kunnen werknemers in de horeca beter goed voorbereid zijn op agressie-incidenten. “De basisregel bij agressie blijft steeds: wat er ook aan de binnenkant gebeurt, hou de buitenkant rustig”, zegt preventieadviseur psychosociale zaken Ineke Van den Zegel van IDEWE.
Recent kwamen naar aanleiding van de invoering van het Covid Safe Ticket (CST) in de horeca enkele agressiegevallen in de pers.
“De coronapandemie leidt ertoe dat zekerheden op losse schroeven komen te staan en mensen zich vaker onveilig voelen”, zegt preventieadviseur psychosociale aspecten Ineke Van den Zegel. “Dat zorgt in veel sectoren voor extra stress en lange tenen. Ook in de horeca, naar aanleiding van de invoering van het CST. Daar speelt bovendien vaak de factor alcohol een rol. Wie een glas te veel gedronken heeft, reageert anders. Je wordt bijvoorbeeld gevoeliger voor niet-verbale communicatie. Je capteert dan wel dat iemand zijn stem verheft, terwijl de inhoud van de boodschap verloren gaat. Daardoor is het, voor een werknemer die geconfronteerd wordt met een agressieve klant, nog meer van belang om kalm te blijven.”
Consequent handelen
“Ongeacht of je nu de eigenaar van een kleine of een grote horecazaak bent, is het aangeraden om met je personeel rond de tafel te zitten en een consequente procedure af te spreken. Als klanten door hebben dat iedereen op een andere manier reageert, kan dat op zich ook aanleiding om bijvoorbeeld het gebruik van het CST te betwisten. Als iedereen aan hetzelfde zeel trekt, kunnen al veel problemen vermeden worden.”
“Goed voorbereid zijn is onderdeel van een alomvattend agressiebeleid. Daarom is het voor horecazaken aangewezen om wekelijks een moment te voorzien waarop mogelijke agressiegevallen ter sprake kunnen komen. Ervaringen delen en informeren hoe mensen zich daarbij voelen, zorgt ervoor dat werknemers zich gesteund weten, bewust blijven van het risico en zichzelf kunnen controleren op het moment van een incident. In dat geval is de basishouding steeds dezelfde: wat er ook gebeurt met je binnenkant, hoeveel ergernis, boosheid of frustratie je ook voelt, hou je buitenkant rustig. Ga niet mee in de stress en de emotie van het moment, want dat voedt de agressie en kan voor escalatie zorgen.”
Enkele tips
- Probeer kalm te blijven, zowel in je manier van spreken als in je handelingen, en je eigen emoties te onderdrukken. Als je zelf rustig blijft, is de kans groter dat de andere ook opnieuw kalm wordt. We zijn immers geneigd om elkaars gedrag te spiegelen.
- Probeer begripvol te zijn. Agressie is vaak een verkeerde manier om aan te geven dat bepaalde noden en behoeften niet vervuld zijn. Begrip en erkenning kunnen de situatie alvast ontmijnen en duidelijk maken dat de boodschap overkwam, en niet langer met agressief gedrag duidelijk gemaakt moet worden.
- Bij een escalatie, is het belangrijk om kort en duidelijk te reageren. Je benoemt het gedrag en geeft vervolgens de keuze aan de agressor zelf. Bijvoorbeeld: “Ik hoor dat u roept. Aan u de keuze: of u blijft roepen en dan kan ik u niet verder helpen, of u wordt rustiger zodat we kunnen bekijken wat we kunnen doen." Hierdoor blijf je uit de machtsstrijd, waardoor de agressor minder geneigd zal zijn om nog agressiever te worden. Wanneer de situatie gevaarlijk dreigt te worden, geldt maar één regel: Eigen veiligheid en die van de omstaanders eerst.
Door als werkgever aandacht te besteden aan een integraal agressiebeleid vermijdt u dat uw werknemers moeten improviseren. IDEWE kan u daarin ondersteunen. Naast opleidingen in technieken om agressie te voorkomen en om te gaan met schokkende gebeurtenissen, wordt onder meer aandacht besteed aan de opvolging van dergelijke incidenten.
Uitwerken van een agressiepreventiebeleid
Omgaan met agressie in de praktijk (opleiding medewerkers)
Omgaan met schokkende gebeurtenissen op het werk
Omgaan met agressie in de praktijk (opleiding leidinggevenden)