null L’agressivité complique le travail des services d’urgence en période de coronavirus

L’agressivité complique le travail des services d’urgence en période de coronavirus

- Stress et burn-out | Événements traumatisants | Corona

Expert Paul Van Moll

Segment Manager Services

Fournir une bonne prise en charge et un suivi à la suite d’une agression

L’ennemi invisible contre lequel nous luttons pendant cette crise déclenche souvent davantage de réactions inappropriées de la part des demandeurs d’aide. Même si les secouristes souhaitent uniquement aider, ils sont régulièrement confrontés à des réactions agressives. Cette situation rend l’impact psychologique du travail très lourd, ce qui nécessite une prise en charge et un suivi.

De huidige coronacrisis blijkt een extra trigger voor agressie-incidenten.

L’agressivité est une réaction possible au stress, comme un exutoire aux frustrations. Et même si l’agression ne cible initialement pas les secouristes individuellement, elle peut parfois être interprétée de la sorte. Quoi qu’il en soit, les services d’urgence doivent fournir des efforts supplémentaires pour faire face à de tels incidents.

Il semble que la crise actuelle du coronavirus soit un déclencheur supplémentaire d’agressions. L’insécurité liée à la pandémie augmente le stress, tant chez les personnes qui demandent de l’aide que chez les secouristes. Elle constitue donc une charge supplémentaire pour le bien-être mental des secouristes. 

Comment réagir ?

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Une combinaison d’actions préventives et de mesures de soutien après ces incidents peut aider les secouristes à maintenir un équilibre mental. 

  • Prévoyez une bonne prise en charge et un suivi si vos travailleurs doivent faire face à des agressions. Dans un premier temps, cette démarche peut être effectuée de manière informelle par le supérieur hiérarchique et les collègues directs. Inspirez le calme et considérez la réponse du travailleur des services d’urgence à l’incident comme une réponse normale dans une situation anormale. Laissez votre collègue raconter son témoignage, montrez de la reconnaissance et confirmez ses propos, sans émettre de jugement. Enfin, demandez quels sont ses besoins pour pouvoir avancer. Continuez à vous informer de l’état de la situation lors de la période suivant l’incident et renvoyez vers une aide professionnelle si l’incident est encore éprouvant pour la victime. 
  • Les collègues directs peuvent également souffrir de cette agression. Ils peuvent se sentir notamment plus anxieux et moins en sécurité lorsqu’ils doivent reprendre la route. Discutez de ce ressenti lors des réunions d’équipe et découvrez ce qui est nécessaire pour atténuer ces sentiments. Afin de se soutenir mutuellement en tant que groupe, de discuter des situations difficiles et de déterminer la meilleure façon de réagir à certaines situations, il est important de mettre le sujet « agression » comme point fixe à l’ordre du jour de la réunion d’équipe. 
  • En tant qu’organisation, soyez également attentifs aux incidents d’agression apparemment qui semblent banals. Des incidents mineurs répétés peuvent également commencer à peser de plus en plus lourd et avoir finalement un impact encore plus important qu’un seul incident grave. En identifiant et en traitant également les petits incidents, il est souvent possible d’éviter les incidents plus importants.
  • Veillez à ce que les travailleurs prennent suffisamment de repos entre les shifts, mais prévoyez également de courts moments de détente pendant une session de travail. Un café ou un thé associé à une petite discussion peut faire des miracles. L’humour peut aussi atténuer la charge de travail. Il peut déminer des situations, alléger des charges et rendre les personnes plus résistantes.
  • Sensibilisez les personnes à traiter les secouristes avec respect. Communiquez les règles de conduite auxquelles elles doivent se conformer. Cela peut se faire de manières très diverses : par de courts messages sur des affiches ou des campagnes par le biais des réseaux (sociaux), etc. 

Que peut vous apporter IDEWE ?

Chaque organisation devra examiner quelles sont les actions pertinentes et les mieux applicables. IDEWE peut vous aider dans ce domaine en mettant à votre disposition des outils et des connaissances spécifiques.

  • Soutien à l’identification de l’état actuel des choses relatif aux agressions dans votre organisation
  • Accompagnement lors de l’élaboration progressive d’une politique en matière d’agression soutenue par tous au sein de votre organisation
  • Formations et intervision relatives à l’agression, tant pour les collaborateurs que pour la ligne hiérarchique
  • Soutien individuel et/ou collectif après des agressions

N’hésitez pas à contacter nos experts pour obtenir de plus amples informations.