Beter omgaan met agressie op het werk
Een dementerende patiënt valt een verpleegkundige aan. Een tijdelijke werkkracht houdt een scheldtirade in het uitzendkantoor. Een klant vaart fel uit tegen een werknemer van de klantendienst. Geen enkele sector is immuun voor agressie.
De lichamelijke en emotionele gevolgen kunnen ernstig zijn. Slachtoffers worden onzeker of angstig, of juist prikkelbaar of kwaad. Agressie kan bovendien uitmonden in langdurige afwezigheid. En stelt zo uw hele organisatie op de proef.
Uw uitdaging? De risico’s van externe agressie (door klanten, patiënten, bezoekers, …) in kaart brengen en een preventiebeleid uittekenen om agressie onder controle te houden.
In 7 stappen naar minder agressie
Preventie beperkt zich niet tot agressie voorkomen. U hebt er ook baat bij om de schade te beperken tijdens én na een incident. Met deze stappen vangt u die noden op:
- Creëer een draagvlak. Betrek iedereen bij uw plannen, communiceer helder over uw doelen en maak het thema bespreekbaar.
- Richt een werkgroep op die het voortouw neemt in de preventie. Zorg ervoor dat alle organisatieniveaus daarin vertegenwoordigd zijn.
- Analyseer behoeften en risico’s. Leg de factoren bloot die agressie in de hand werken en schat de bestaande problemen correct in. Doe dat op basis van zes pijlers: registratie van agressie, veilige werkprocessen, veilige werkomgeving, verbeteren van vaardigheden, teambespreking en opvang en nazorg.
- Ontwikkel een actieplan. Werk preventiemaatregelen uit bij uw prioriteiten: bewustmaking, agressieprotocol, opvang na schokkende gebeurtenissen, …
- Breng uw plan in de praktijk. Spreid uw acties over meerdere jaren en bespreek uw maatregelen geregeld met uw werknemers.
- Evalueer uw acties. Neem uw realisaties met de werkgroep onder de loep en stuur bij waar nodig.
- Veranker uw beleid in uw hr-beleid en haal het aan tijdens opleidingen en functioneringsgespreken. Zo werpen uw acties hun vruchten af op lange termijn.
Hou agressie onder controle met kleine acties
Dit kunt u nu al ondernemen om agressie onder controle te houden:
- Laat uw interne preventieadviseur of vertrouwenspersoon elk geval van agressie documenteren – hoe onbenullig het ook lijkt.
- Staat u een werknemer bij na een incident? Minimaliseer de feiten dan niet (“het hoort nu eenmaal bij de job”), maar blaas ze ook niet op.
- Moedig uw leidinggevenden aan om snel een gesprek in te plannen met een werknemer die een agressie-incident meemaakte.
Wapen uw organisatie tegen gevallen van agressie
Bij een 360°-aanpak en duurzame oplossingen horen ook sterke opleidingen, op alle niveaus van uw organisatie. Een greep uit ons opleidingsaanbod rond omgaan met agressie op het werk: