« Quoi qu’il se passe à l’intérieur, restez calme à l’extérieur »
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Expert Ineke Van den Zegel
Conseillère en prévention aspects psychosociaux
Comportement agressif dans l’horeca
Tout comme dans les autres secteurs, les travailleurs de l’horeca peuvent être mieux préparés aux incidents d’agression. « La règle de base en cas d’agression reste la même : quoi qu'il se passe à l’intérieur, restez calme à l’extérieur », déclare Ineke Van den Zegel, conseillère en prévention aspects psychosociaux chez IDEWE.
Récemment, l’introduction du Covid Safe Ticket (CST) dans l’horeca a donné lieu à plusieurs cas de comportement agressif dans la presse.
« La pandémie de coronavirus implique la remise en question de nos certitudes et un sentiment d’insécurité plus présent dans la population », explique Ineke Van den Zegel, experte en prévention. « Cette situation entraîne un stress supplémentaire et de longues journées de travail dans de nombreux secteurs. L’horeca n’y échappe pas, après l’introduction du CST. En outre, le facteur alcool joue souvent un rôle important dans ce secteur. Les personnes qui boivent un verre de trop peuvent réagir différemment. Ils sont notamment plus sensibles à la communication non verbale. Ils constatent par exemple que quelqu’un parle plus fort, sans comprendre le contenu du message. Il est donc d’autant plus important pour un travailleur confronté à un client agressif de rester calme. »
Agir de manière cohérente
« Que vous soyez propriétaire d’un petit ou d’un grand restaurant, il est conseillé de vous concerter avec votre personnel et de convenir d’une procédure cohérente. Si les clients se rendent compte que chacun réagit de manière différente, cela peut également donner lieu à des litiges concernant l’utilisation du CST, par exemple. Si tout le monde se serre les coudes, de nombreux problèmes peuvent être évités. »
« Être bien préparé fait partie d’une politique d’agression globale. C’est pourquoi il est conseillé aux établissements horeca d’organiser une réunion hebdomadaire pour discuter des éventuels cas de comportement agressif. Le fait de partager les expériences et de savoir ce que les personnes en pensent permet aux travailleurs de se sentir soutenus, de rester conscients du risque et d’être capables de se contrôler en cas d’incident. Dans ce cas, l’attitude de base reste toujours la même : quoi qu’il se passe à l’intérieur, quel que soit le degré d’agacement, de colère ou de frustration que vous éprouvez, restez calme à l’extérieur. Ne vous laissez pas emporter par le stress et l’émotion du moment, car cela nourrit l’agression et peut provoquer une escalade. »
Quelques conseils
- Essayez de rester calme, tant dans votre façon de parler que dans vos actions, et de réprimer vos émotions personnelles. Si vous restez calme, il y a plus de chances que l’autre personne se calme aussi. Nous avons en effet tendance à reproduire le comportement des autres.
- Faites preuve de compréhension. Une agression est souvent une manière inappropriée de faire savoir que certains besoins et exigences ne sont pas satisfaits. Comprendre et reconnaître la situation peut contribuer à la désamorcer et à faire comprendre que le message est passé. Il ne faut donc plus le faire passer par un comportement agressif.
- En cas d’escalade, il est important de réagir brièvement et clairement. Nommez le comportement et donnez ensuite le choix à l’agresseur. Par exemple : « Je vous entends crier. Vous choisissez : soit vous continuez à crier et je ne peux pas vous aider, soit vous vous calmez pour que nous puissions voir ce que nous pouvons faire. Vous restez ainsi à l’écart de la lutte pour le pouvoir, et l’agresseur sera moins enclin à devenir encore plus agressif. Lorsque la situation menace de devenir dangereuse, une seule règle prévaut : votre propre sécurité et celle des personnes présentes d’abord.
En prêtant attention à une politique intégrale en matière d’agression, vous évitez à vos travailleurs de devoir improviser. IDEWE peut vous soutenir dans cette démarche. Outre la formation aux techniques de prévention des agressions et de gestion des événements traumatisants, l’attention est également accordée au suivi de ces incidents.
Élaboration d’une politique de prévention des agressions
Comment faire face aux comportements agressifs dans la pratique (formation destinée aux collaborateurs)
Comment faire face aux événements traumatisants au travail
Comment faire face aux comportements agressifs dans la pratique (formation destinée aux supérieurs hiérarchiques)