Zorg dat telefoneren geen stressbron wordt

- Overheid | Agressie

Expert Hilde De Man

Verantwoordelijke Discipline Psychosociale Aspecten

Hoe gaat u om met negativiteit aan de telefoon?

Door achtereenvolgende veranderingen in de wetgeving en in overheidsstructuren en processen, dreigen telefoongesprekken voor overheidsmedewerkers een belangrijke stressbron te worden. Wie telefonisch contact heeft met burgers stelt immers vast dat mondigheid vaak omslaat in agressie.

Soms is een beller zo afhankelijk van een organisatie, dat hij zich machteloos voelt. De kans is dan groot dat hij of zij alles zal inzetten om zijn of haar doel te bereiken. Omdat de beller uw medewerker niet ziet, ligt de drempel bovendien lager om agressie te vertonen. Uw medewerker die de telefoon beantwoordt kan dit gedrag ook onbewust mee in de hand werken.

Oorzaken

Soms is een beller zo afhankelijk van een organisatie, dat hij zich machteloos voelt.

Terwijl bepaalde telefoongesprekken voor de medewerkers van uw dienst misschien dagelijkse routine zijn, is dat voor de beller helemaal anders. Die belt misschien voor de eerste keer met een vraag of klacht. De routine kan er voor zorgen dat uw medewerker kortaf of onverschillig overkomt, wat vaak een negatieve reactie oproept bij de beller.

Ook een gebrek aan betrokkenheid bij de organisatie kan een aanleiding zijn voor onverschillig gedrag. Misschien omdat hij of zij te vaak dergelijke telefoongesprekken moet voeren en zichzelf  daartegen wil beschermen. Of omdat de dienstverlening niet overeenkomt met wat uw medewerker vindt dat nodig is.

Culturele achtergrond kan eveneens oorzaak zijn voor telefoonconflicten. Belgen zijn bijvoorbeeld gereserveerder terwijl Nederlanders bekendstaan om hun directheid. Ook de machtsafstand, de verschillende omgang tussen mannen en vrouwen kunnen een rol spelen.

Tips

Omdat de beller uw medewerker niet ziet, ligt de drempel bovendien lager om agressie te vertonen.

Indien zich agressie voordoet, kunnen volgende tips uw medewerkers ondersteunen.

  • Als een klant kwaad reageert, dan is het in eerste instantie nodig om de emotie uit het gesprek te halen. Dat doe je door echt begrip te tonen door de emotie te benoemen en/of de geuite frustratie in je eigen woorden samen te vatten. Hou dit vol tot de emotie wegebt. Begrip tonen wil niet zeggen dat je het eens bent met de beller.
  • Zodra de emotie verdwenen is, kun je op een vriendelijke en normale manier op zoek gaan naar de oplossing.
  • Lukt dit niet en blijft iemand zich kwaad maken, dan ga je grenzen stellen. Dat betekent dat je kort en vriendelijk vertelt hoe het zit. Je gaat geen discussie aan en als de beller dat wel probeert, onderbreek je hem of haar vriendelijk.

 

Mocht ook dit ook niet werken, dan ga je de persoon begrenzen in drie stappen:

  1. Negeren: ga niet in op wat de klant zegt, laat je niet uitdagen. Zorg er ook voor dat je jezelf lichamelijk sterk opstelt door rechtop te gaan zitten en desnoods een stilte te laten vallen.
  2. Tot de orde roepen: onderbreek de klant krachtig en kordaat. Noem hem bij zijn naam, beschrijf het ongewenste gedrag en de gewenste situatie. “Meneer van der Zaag, ik hoor u schelden tegen mij. Daar ben ik niet van gediend. Ik wil dat u normaal tegen mij praat.” Als dit werkt, zet je het gesprek voort. Zo niet, dan leg je een keuze voor.
  3. Keuze voorleggen: stel de beller voor de keuze. “Meneer Jansen, óf u stopt met schelden óf ik verbreek de verbinding.” Als de beller inbindt, dan zet je het gesprek voort en anders verbreek je de verbinding. Uiteraard meld je dit bij je leidinggevende.

Preventieve aanpak

Agressieve telefoongesprekken voorkomen, is uiteraard de beste oplossing. Dat kan met volgende tips.

  • Hoe minder bellers worden doorverbonden, hoe groter hun tevredenheid. Van de klanten die tijdens een gesprek niet worden doorverbonden blijkt achteraf 82% tevreden tot zeer tevreden over de geboden service.
  • Wordt de klant 1 keer doorverbonden, dan zakt dat percentage al naar 60%.
  • Laat de telefoon nooit te lang rinkelen voordat je opneemt. Maximaal drie tot vijf keer.
  • Moet je toch doorverbinden? Vertel dan altijd aan degene die het gesprek overneemt wat het onderwerp is en wie de beller is. Op deze manier hoeft een klant niet steeds zijn hele verhaal opnieuw te vertellen.
  • In plaats van de klant in de wacht te zetten, kun je terwijl je iets opzoekt beter vertellen wat je doet. Hiermee hou je de klant actief betrokken bij het gesprek.
  • Ga recht overeind zitten tijdens een telefoongesprek of ga desnoods staan. Op deze manier klinkt je stem levendig en actief.

Tijdens onze incompany-opleiding ‘Omgaan met agressie’ gaan we ook dieper in op het omgaan met agressie aan de telefoon. Hier vindt u meer informatie.