Les appels téléphoniques ne doivent pas devenir une source de stress

- Autorités | Agression

Expert Hilde De Man

Responsable de la discipline Aspects Psychosociaux

Comment gérer la négativité au téléphone ?

En raison des modifications successives de la législation ainsi que des structures et processus pour les pouvoirs publics, les conversations téléphoniques risquent de devenir une source de stress importante pour les personnes travaillant pour les autorités. Il a en effet été constaté que la majorité des contacts téléphoniques avec les citoyens sont empreints d’agressivité.

Parfois, l’interlocuteur est tellement dépendant d’une organisation qu’il se sent impuissant. Il est donc fort probable qu’il mette tout en œuvre pour atteindre son but. Comme la personne ne voit pas votre collaborateur, il lui est plus facile de se montrer agressive. Sans en avoir conscience, le collaborateur qui répond au téléphone peut aussi encourager ce comportement.

Causes

Parfois, l’interlocuteur est tellement dépendant d’une organisation qu’il se sent impuissant.

Si les conversations téléphoniques font partie du quotidien des collaborateurs de votre service, ce n’est pas toujours le cas pour la personne qui appelle. C’est peut-être la première fois qu’elle téléphone au sujet d’une question ou d’une plainte. Vos collaborateurs étant habitués à recevoir chaque jour ce genre d’appels, il se peut qu’ils répondent d’un ton sec ou se montrent indifférents, ce qui engendre souvent une réaction négative chez l’interlocuteur.

Un manque d’implication au sein de l’organisation peut également donner lieu à de l’indifférence, peut-être parce que le travailleur reçoit trop souvent ce genre d’appels et veut se protéger, ou parce que les services fournis ne correspondent pas à ce qu’il estime être nécessaire.

Le contexte culturel peut également être la source de conflits au téléphone. Les Belges sont par exemple réservés, tandis que les Néerlandais sont connus pour être directs. Les rapports entre groupes « forts » et groupes « faibles » ou encore la façon différente de se comporter entre hommes et femmes peuvent aussi jouer un rôle.

Tips

Comme la personne ne voit pas votre collaborateur, il lui est plus facile de se montrer agressive.

Si une agression se produit, les conseils suivants peuvent aider vos collaborateurs :

  • Si un client réagit mal, il est avant tout nécessaire d’écarter de la conversation l’émotion qu’il exprime. Montrez pour ce faire de la compréhension en nommant l’émotion et/ou en résumant, avec vos propres mots, la frustration exprimée. Continuez jusqu’à ce que l’émotion s’atténue. Faire preuve de compréhension ne signifie pas pour autant être d’accord avec l’interlocuteur.
  • Une fois que l’émotion s’est dissipée, vous pouvez chercher une solution, de manière normale et aimable.
  • Si vous n’y arrivez pas et que la personne reste agressive, fixez alors des limites. Expliquez brièvement et aimablement ce qu’il en est. N’entrez pas dans une discussion, et si l’interlocuteur essaie tout de même de discuter, coupez-le gentiment.

 

Si cette approche ne donne pas le résultat escompté, créez une distance avec la personne en trois étapes :

    1. Ignorer : ne réagissez pas à ce que le client dit, ne vous laissez pas impressionner. Prenez aussi physiquement une position de force en vous asseyant bien droit et en laissant si nécessaire des blancs.
    2. Rappeler à l’ordre : interrompez le client avec fermeté. Appelez-le par son nom, décrivez le comportement indésirable ainsi que la situation souhaitée. « Monsieur Dupont, vous êtes en train de vous énerver sur moi. Je peux pas accepter cela. Je tiens à ce que vous me parliez normalement. » Si cela fonctionne, poursuivez la conversation. Autrement, mettez la personne face à un choix.
    3. Soumettre un choix : laissez votre interlocuteur décider : « Monsieur Dupont, soit vous arrêtez de vous énerver sur moi, soit je mets un terme à cette conversation. » Si votre interlocuteur baisse le ton, poursuivez la conversation ; sinon, mettez fin à la communication. Signalez-le bien entendu à votre supérieur hiérarchique.

Approche préventive

Il va de soi que la meilleure solution est de prévenir les conversations téléphoniques agressives. Pour y parvenir, suivez les conseils ci-dessous :

  • Moins les appels sont transférés, plus grande est la satisfaction des interlocuteurs. Parmi les clients qui ne sont pas transférés pendant une communication, il s’avère par la suite que 82 % sont satisfaits à très satisfaits du service proposé.
  • Si le client est transféré une fois, ce pourcentage de satisfaction descend déjà à 60 %.
  • Ne laissez jamais sonner le téléphone trop longtemps avant de décrocher (au maximum trois à cinq sonneries).
  • Si vous devez tout de même transférer l’appel, expliquez toujours à celui qui reprend la conversation l’objet de la communication et qui est la personne au bout du fil. Vous évitez ainsi au client de devoir chaque fois tout réexpliquer depuis le début.
  • Au lieu de mettre le client en attente, vous pouvez, tout en cherchant quelque chose, lui dire ce que vous êtes en train de faire. Ainsi, vous gardez le client impliqué activement dans la conversation.
  • Tenez-vous droit(e) sur votre siège pendant un entretien téléphonique ou levez-vous, si nécessaire. Ce faisant, le ton de votre voix semblera plus actif et enjoué.

Au cours de notre formation en entreprise « Comment faire face aux comportements agressifs », nous nous attardons également plus en détail sur la gestion des agressions au téléphone. Vous trouverez ici de plus amples informations à ce sujet.