Étude IDEWE : 4 travailleurs du secteur des soins sur 10 subissent des agressions par des patients ou des visiteurs

« L’agressivité nuit au bien-être psychosocial des collaborateurs », indique Sofie Vandenbroeck, responsable du département Knowledge, Information and Research d’IDEWE. « Ils se sentent moins en sécurité, moins impliqués et prennent plus souvent leurs distances par rapport à leur travail. Sur le long terme, cela augmente également le risque d’absence, ce qui, à son tour, augmente la pression sur les collègues restants. C’est pourquoi nous abordons cette question et soulignons l’importance de la prévention, en particulier sur le marché du travail très tendu du secteur des soins de santé. »

Combinaison de facteurs

Les chiffres indiquent que les actes d’agression dans le secteur des soins proviennent principalement de l’extérieur. Au total, 38 % des professionnels de la santé sont victimes, au moins occasionnellement, de violences extérieures. Sofie Vandenbroeck précise : « Dans les services hospitaliers généraux notamment, on est souvent, par définition, confronté à des personnes qui se trouvent dans une situation stressante et incertaine, qui aboutit parfois à de très mauvaises nouvelles. » À cela s’ajoutent parfois des délais d’attente longs et flous, que les patients peuvent interpréter comme si personne ne s’occupait d’eux. Il s’agit d’une combinaison explosive de facteurs. 

Dans d’autres contextes – tels que les maisons de repos et de soins, les établissements psychiatriques ou les structures d’accueil pour jeunes – on est confronté à une agressivité liée à un tableau clinique sous-jacent, dont le comportement agressif est un symptôme. Nous le constatons par exemple dans les départements de gériatrie, les services psychiatriques ou les urgences, où le personnel est souvent confronté à des problèmes de consommation de substances. Il n’est donc pas surprenant que les taux d’agression soient plus élevés dans le secteur des soins de santé qu’ailleurs. Malgré tout, un taux de près de 40 % représente un chiffre très élevé, et nous sommes convaincus qu’il est possible de faire mieux. »

Parallèlement, les travailleurs du secteur des soins sont eux-mêmes souvent confrontés à une pression au travail élevée et à des conditions éprouvantes sur le plan émotionnel, ce qui peut également faire monter la tension entre collègues. « On peut donc s’attendre ici aussi à une légère augmentation de l’agressivité interne, mais l’objectif doit être de réduire considérablement ce chiffre de 7,5 %. D’autant plus que le soutien des collègues constitue un rempart essentiel pour faire face aux agressions extérieures », poursuit Sofie Vandenbroeck.

Différentes formes d’agressions

Une agression peut se manifester sous différentes formes, qu’il s’agisse de violence externe ou interne. En ce qui concerne les violences externes, 32 % des professionnels de la santé sont confrontés, au moins occasionnellement, à des agressions verbales, suivies par des menaces de violence physique (26%) et des agressions physiques, telles que des coups ou des bousculades (17 %). On retrouve la même tendance en matière de violences internes, avec 5 % des personnes interrogées faisant état d’agressions verbales, 3 % de menaces et 2 % d’incidents physiques.

« Il est logique que ce soient surtout les agressions verbales et psychologiques qui soient les plus fréquentes », explique Sofie Vandenbroeck. « Dans de nombreux cas, l’agression physique s’accompagne également d’une agression verbale. C’est précisément parce que ces formes de harcèlement sont moins visibles que les incidents physiques qu’elles sont parfois sous-estimées, alors qu’elles ont pourtant une grande influence sur la façon dont les collaborateurs perçoivent leur travail. De plus, plusieurs incidents mineurs peuvent s’accumuler, ce qui augmente la charge pour les travailleurs, jusqu’à ce que celle-ci devienne – apparemment du jour au lendemain – insoutenable. »

Que faire en cas d’agression au travail ?

Tant les employeurs que les travailleurs peuvent prendre des mesures concrètes pour prévenir les agressions et y faire face efficacement. Dans le secteur des soins, l’agressivité se développe souvent progressivement, sous l’effet de l’incertitude, de la frustration et de la pression du temps, même si, dans certaines situations, comme dans le cas de l’agressivité pathologique, elle peut également survenir de manière soudaine. Dans ce contexte, la désescalade commence par le fait de rester soi-même calme. Cela semble simple, mais c’est souvent justement ce qu’il y a de plus difficile, car nous réagissons instinctivement. C’est précisément pour cette raison qu’il est important que les professionnels de la santé apprennent à se maîtriser afin de continuer à agir de manière professionnelle et d’éviter toute escalade. Aïsha Butseraen, conseillère en prévention – aspects psychosociaux, donne quelques conseils très concrets à ce sujet :

• Veillez à la clarté et à la prévisibilité

  « Lorsque les patients ou leurs proches doivent attendre dans l’incertitude, la frustration peut rapidement monter. Ou bien, si les règles sont appliquées de manière différente, cela crée une confusion susceptible d’exacerber l’agressivité. C’est pourquoi la coordination au sein des équipes est cruciale. Simultanément, les soignants sont souvent soumis à une forte pression au travail, une réalité qui n’est pas toujours visible pour les patients. Une communication claire est donc essentielle, surtout en période de changement : ce qui va de soi en interne ne l’est souvent pas pour les patients. Par ailleurs, l’humanité se retrouve souvent dans les détails. Souvent, un simple geste, comme un regard ou un petit mot qui exprime “nous ne vous avons pas oublié”, fait déjà toute la différence. »

• Reconnaissez les émotions avant de vous exprimer

  « Dans les situations chargées d’émotion, les explications ont souvent l’effet inverse de celui escompté. Commencez donc toujours par faire preuve de reconnaissance et d’empathie – “Je comprends que cela soit frustrant” – afin d’apaiser les tensions dans un premier temps, pour ensuite créer un espace propice à une discussion de fond. Évitez également de tomber dans le piège de la routine : plus l’annonce de mauvaises nouvelles devient pour vous une habitude quotidienne, plus il y a de chances que les destinataires la perçoivent comme une tâche mécanique et dépourvue d’empathie. »

• Restez calme et fixez des limites claires

  « Désescalader ne veut pas dire tout laisser faire. En gardant votre calme et en indiquant clairement ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas, vous gardez le contrôle sans aggraver la situation. »

• Investissez dans une formation adaptée au contexte des soins

  « La désescalade demande de l’entraînement. Les collaborateurs doivent apprendre à gérer les réactions émotionnelles des patients et de leurs familles, à communiquer sous la pression et à évaluer rapidement quand une situation risque de dégénérer. Il est également important de répéter suffisamment ces exercices. »

• Réagissez très rapidement en interne

  « Créez un climat dans lequel tout comportement indésirable entre collègues peut être signalé et abordé facilement. Plus les limites sont claires et plus vous parvenez à désamorcer rapidement les conflits latents, moins il y a de risque de voir s’installer une culture dans laquelle les collègues en viennent à décharger leurs frustrations les uns sur les autres. Vous évitez ainsi d’entrer dans un cercle vicieux où la violence interne et externe finissent par se renforcer mutuellement. »

• Restez attentif à votre environnement et veillez à votre sécurité

  « Assurez-vous de toujours avoir une issue de secours dans n’importe quelle situation. Cela commence par votre propre positionnement dans une pièce ou une salle de réunion, et par la connaissance des boutons d’alarme ou des procédures. Informez-en également les nouveaux collègues, de sorte que chacun sache comment réagir si une situation s’envenime. »

• Définissez des accords clairs au niveau de l’équipe

  « Convenez de la manière dont vous apportez votre aide lorsque les tensions montent ou qu’une intervention s’impose. Discutez régulièrement de ces règles, évaluez-les et mettez-les en pratique. Même les incidents mineurs méritent qu’on s’y attarde : vous évitez ainsi que les limites ne s’estompent et que certains comportements ne deviennent la norme. »

• Discutez de l’impact et profitez du soutien proposé

  « Prenez le temps de réfléchir à ce qu’un incident vous fait ressentir et osez en parler. L’agressivité a un impact, et en être victime ne signifie pas que vous êtes incompétent. Cherchez activement du soutien au sein de votre organisation, auprès de vos collègues, de vos supérieurs hiérarchiques, des personnes de confiance ou des équipes de suivi. »
   

^{* Les données sont basées sur les résultats des enquêtes menées par IDEWE auprès des travailleurs du secteur des soins dans le cadre du bien-être psychosocial (ARPSi - analyse de risques aspects psychosociaux). Les résultats reflètent les expériences rapportées qui se produisent « au moins de temps en temps ». Enquête réalisée par IDEWE auprès de 3473 répondants en 2025, représentatifs de la population active en Belgique.}